Case de sucesso (e fracasso) na Black Friday. Durante a nossa jornada aqui na Nalk, já trabalhamos com inúmeros cases de Black Friday, alguns deles foram muito bem sucedidos e outros nem tanto. E digo mais: alguns negócios vivenciaram o sucesso em algumas estratégias e o fracasso em outras, tudo durante o mesmo ano. 

É por isso que um dos nossos principais discursos é que erramos, mas nos permitimos arriscar e errar para encontrar o melhor caminho para seguir. 

Nós erramos, testamos e agora estamos prontos para ajudar a não errar. 

Para ilustrar isso, trouxemos um caso de um cliente X (não vamos expor o nome da empresa), que vivenciou sucesso e aprendizados nesse caminho.

A jornada:

Assim como muitos clientes que nos procuram, a empresa X precisava da ajuda da Nalk para montar uma estratégia que focasse na diferenciação.

Eles não conseguiam passar de um teto de vendas. E, apesar de venderem bem, não ultrapassavam esse número e não tinham noção do custo por venda. Sabiam quanto investir, mas não sabiam a origem do lead e o CAC limite definido.

Dentro disso, o principal intuito era aumentar as vendas e atingir as metas na Black Friday. A ideia é que eles continuariam fazendo o que já faziam internamente e a missão da Nalk era ir em busca de estratégias inovadoras para aumentar vendas.

Se identifica com as dores da empresa X? Confira o desenrolar da história. 

Quais eram os desafios para a Black Friday?

QUAL ERA A META? Vender SEIS MILHÕES no mês da Black, unindo estratégias de final de ano.

Após assistirem à nossa masterclass, o foco era definir as metas que tinham de curto e longo prazo. Tudo isso muito voltado para o período antes, durante e depois da Black Friday. Sempre com o objetivo de aumentar as vendas. Como isso seria feito? Como estourariam a marca na Black Friday?

Esses eram pontos que decidimos descobrir após traçar alguns problemas: 

1. A empresa não tinha equipe de vendas online contratada e formada;
2. Tinham pouco tempo para se preparar para a Black Friday;
3. Não tinham estratégias de recuperação de carrinho;
4. Não tinham atendimento de leads;
5. Não sabiam os seus números e nem os seus resultados;
6. Não sabiam onde estavam as oportunidades de crescimento;
7. Não tinham rastreamento por UTMs;
8. Não tinham estratégia para resgate de boleto;
9. Passavam por uma recusa de pagamentos no cartão acima de 40%;
10. Tinham apenas um gateway de pagamento para processar as vendas;
11. Não tinham hacks no site para aumento de carrinho;
12. Não tinham hacks de urgência no site;
13. Não tinham criativos de Meta Ads personalizados para remarketing;
14. Não tinham todos canais de aquisição mapeados;
15. Não faziam análise por cohort;
16. Não tinham estratégias de recompra e indicação.

Ou seja, eram inúmeros os desafios que precisavam ser vencidos para atingir a meta e melhorar as vendas durante aquela Black Friday e final de ano. Com muita mão na massa, encontramos algumas possíveis soluções.

Como organizar uma estratégia de Black Friday?

Após analisar todo o processo de vendas e também os desafios que a empresa enfrentava, mapeamos algumas estratégias para a Black Friday: 

• Campanha para gerar demanda reprimida, criando a estratégia: “não compre antes da Black Friday”;
• Agenda de lives para o público-alvo com cadastro para assistir, para gerar banco de dados;
• Buscamos entender bem os canais desse público, buscando por canais alternativos onde teriam pouca concorrência, para ganhar o público de lá e termos melhores resultados do que nos canais “clichês”. Um exemplo disso foi a nossa escolha por fazer lives para aquecer a Twitch ao invés de usar o YouTube, porque no segundo a concorrência seria muito maior;
• Colocamos um time de vendas só para a black para não sobrecarregar o time existente com o objetivo de atendimento e conversão, com especialistas técnicos para dar atendimento no WhatsApp, já que os concorrentes não faziam, para ajudar a escolher o melhor produto;
• Buscamos vendedores que consumiam o mesmo produto para falar de igual para igual. Nesse caso da empresa X, estávamos lidando com um e-commerce gamer. Por isso, buscamos vendedores que tivessem amplo conhecimento em computadores, notebooks, acessórios e um atendimento especializado para ajudar o cliente a comprar tudo de acordo com os jogos que o cliente jogava;
• Colocamos um time focado em pagar boleto e recuperar carrinho gerando senso de urgência. Fizemos isso sugerindo um boleto flex, que pode ser parcelado, pois entendemos que isso era um gap e, assim, vimos que muitos clientes tinham dificuldade em cadastrar o cartão de crédito. Prestando esse atendimento, tudo melhorou;
• Trabalhamos muitos disparos de WhatsApp em massa para a base jogando os leads para as lives e para promoções para falar com o time de vendas. Isso porque, se usássemos o site como página de destino dos anúncios, teríamos o pixel o lead compartilhado e anúncios de concorrentes apareceriam para os leads, por terem os mesmos interesses; 
• Criamos um nome específico para a nossa black e uma marca para a black para, assim, dominarmos a black daquele segmento – conseguindo assim muito mais tráfego orgânico com esse nome. 

Ou seja, buscamos hacks escondidos por trás de estratégias para garantir bons resultados no curto período de tempo que tínhamos. E funcionaram.

Todo esse processo exigiu grande dedicação de tempo e união de esforços, focando no treinamento do time, na preparação e cronograma. 

Como resultado? Superamos a meta de 6 milhões ANTES da Black Friday, além de termos conseguido diversificar os canais de tração dessa empresa, construindo públicos alternativos aquecidos, reduzindo o custo por etapa e tudo isso sem demandar mais investimento do que o disponibilizado pela empresa quando nos trouxe o desafio.

A Black Friday é uma estratégia que funciona?

Existem diferentes nichos, diferentes produtos e diferentes mercados, mas para muitos que trabalham no setor de vendas, a Black Friday funciona.

Graças às novas estratégias traçadas, superamos a meta. E, mais do que isso, mantemos essas estratégias até o Natal, focando ainda mais no aumento da taxa de conversão e não tanto no aumento do volume de vendas. 

Em seguida, seguimos estratégias de diferenciação dos concorrentes, não buscando competir com o preço, mas sim buscando ganhar na fidelização e no melhor atendimento possível. Entenda: isso é um hack. 

Quando avaliamos que houve um aumento muito grande de atendimento entre os concorrentes, mas que eles não estavam oferecendo um bom atendimento, encontramos um gap de crescimento muito interessante. 

Isso também é pensar com mentalidade e cultura de growth hacking. 

Desafios e aprendizados:

Após fazer uma análise dos resultados extremamente bem sucedidos que tivemos durante todo o processo da Black Friday, surgiu então a vontade de escalar.  

Pegamos as estratégias que surtiram mais resultados e dobramos a verba. 

Como resultado? Fracassamos.

É isso mesmo. Esse artigo não é apenas sobre cantar vantagens. Dentro disso, o primeiro aprendizado é: nunca deixe o sucesso subir à cabeça. 

Dobrar o investimento de mídia de uma só vez interfere diretamente na entrega dos gerenciadores de anúncios, como os do Meta e Google, por exemplo. Não é porque um teste é validado que ele pode receber uma tração sem precedentes. Growth é cultura de teste, mas com inteligência e experiência. 

Nosso erro foi achar que o que fizemos iria sempre dar certo e aumentamos o investimento de forma brusca, pensamos que dobrando o investimento, aumentaríamos também o número de vendas. O que aconteceu mesmo é que o investimento dobrou, mas as vendas permaneceram as mesmas, fazendo apenas com que o custo subisse. 

Apesar de, para alguns, isso já ser óbvio, muitas empresas ainda cometem esse mesmo erro por acreditarem apenas que ter mais leads significa mais vendas – e ter mais investimento significa mais leads. Por isso, trouxemos esse estudo completo para ajudar. 

No final do dia, ainda assim tivemos um saldo positivo. Crescemos apesar do erro. Mas você não precisa passar por esses mesmos testes de novo. 

A Nalk é isso: muitos erros, muitos testes e muito trabalho duro realizado. Nós sabemos o que realmente funciona, porque já passamos por esse caminho antes. 

Por isso, na Black Friday e final de ano, conte com a ajuda de um ecossistema de growth. Converse com nosso time e crie a sua estratégia.